Что хотят пользователи?

fov

Все совсем не так на самом деле.

Рошал же справляется

Я не могу сказать, сколько вообще ресурсов надо на поддержку архиватора. На разработку браузера уходит около 10 миллионов долларов в год, если я ничего не напутал с курсом кроны. Потому что браузер - гораздо более сложная программа, чем архиватор. Соответственно и потенциальных проблем у юзеров больше, и они гораздо более разнообразны.

Прикинуть, сколько это будет стоить, можно. В мире около 600 миллионов пользователей интернет. Из них Оперой пользуется около 1%. Это 6 миллионов. Допустим, в поддержку обратится не больше 1% от этой цифры, и не чаще, чем 1 раз в год, и при этом для решения проблемы специалисту потребуется написать один ответ. Это 60 000 заявок. На ответ нужно 20 минут. Это 20 000 часов рабочего времени, иди дополнительно 9 человек. При зарплате специалиста в 30 000 долларов в год это расходы в 270 000 долларов в год, и это еще без учета фактора разнообразия языков. Напомню, что раньше (до 6-й версии, по-моему), так и было - поддержка предоставлялась всем. Потом от этой модели пришлось отказаться. Вернее как - незарегистрированные пользователи получают поддержку на форуме компании, где никто не спрашивает номерки. Там же люди пишут о своих пожеланиях. Другой вопрос - как и кем эта информация обрабатывается и что с ней потом делают.

Им нужны абстрактные преимущества или улучшения в проге?

Им нужно понимать, за что они платят. Бесплатная версия программы полностью функциональна. За 40 долларов юзер получает собственно исчезновение баннера и персональный саппорт.

Когда по просьбе анрега сделают удобную фишку, о которой регистренный пользователь даже и не думал, его жаба мигом успокоится

А вот кстати не факт. Дело в том, что требования у людей очень разнообразные. И мне лично вовсе не хочется, чтобы время программистов уходило на "всякую ерунду" типа сохранения страничек, к примеру (это пример, я думаю, у каждого найдется фича, которую он считает бесполезной). Но опять же, обратная связь и техподдержка - разные вещи, их не стоит мешать в одну кучу, как это делает Opera Software, кстати.

поддержка - стимул к покупке только для очень небольшой категории пользователей.

Тогда тем более не надо этого делать.

Получаем дополнительные расходы с нулевым выхлопом.

Первым делом поддерживаем тех, кто заплатил. А вот во вторую - смотрим, чего хотят те, кто еще "раздумывает"

Угу. Вообще есть такое понятие, как Lifetime Value of a Customer. Грубо говоря, это сумма маржинального дохода от всех транзакций клиента минус стоимость приобретения клиента (типа реклама, промоушн, PR) минус стоимость удержания клиента (саппорт, например), и все это с учетом продолжительности отношений и стоимости капитала для компании. Так вот, есть простое эмпирическое правило - 20% клиентов приносят 80% дохода. В случаях, когда капиталоемкость продаж небольшая и нет необходимости в огромных объемах продаж (как в случае с процессорами, например, где надо продать типа 10 миллионов штук, чтобы окупить затраты на постройку линии), 80% клиентов вообще можно выбросить и прибыль при этом вырастет, а не упадет. В нашем случае это не прокатит, поскольку от уменьшения клиентов расходы на разработку вряд ли снизятся. То есть новые клиенты нужны, но "хорошие", то есть прибыльные. Где их брать?

Реклама в данном случае вряд ли полезна. Для простоты можно считать, что маржинальный доход есть стоимость лицензии (это недалеко от истины, если наша догадка про вероятность обращения в саппорт - 1%). Соответсвенно нам надо учесть только стоимость приобретения новых клиентов. Допустим, мы готовы потратить 2 миллиона на рекламу. Еще допустим, что реклама будет хорошей и что один человек из тысячи, ее увидевших, в итоге заплатит. И что это нам дает? Чтобы выйти в ноль, надо, чтобы заплатило 50 тысяч человек, а показать ее надо 50 миллионам, то есть примерно 8% всех пользователей интернет в мире. Не очень реалистично. При этом у нас стоимость приобретения клиента составляет те самые 40 долларов, и если хотя бы один из них обратится в саппорт, мы уже в убытке.

Что же делать? Ответ ясен - надо снижать стоимость приобретения клиентов и повышать эффективность затрат на это приобретение. Как? Тоже понятно. Вместо того, чтобы пытаться получать интернет пользователей "вообще", надо понять, какие они бывают, какие требования есть у разных групп. Это называется сегментирование. Потом посмотреть, какие группы имеют важные с их точки зрения требования, которые мы можем удовлетворить лучше конкурентов. И решить, на кого, собственно, мы будем работать. Это называется таргетинг. Потом понять, как до них лучше всего добраться и что такого им сказать, чтобы они сразу поняли, что наш продукт - именно для них. Это называется позиционирование. Вот этого всего как раз не делается, к сожалению, на рынке десктопов. С телефонами проще - там практически все, что угодно, можно сделать лучше конкурентов (пока). И доход гарантирован - цена за лицензию входит в стоимость телефона автоматически.

К чему я это все? К тому, что нет вопроса "что хотят пользователи". Есть вопросы "кто такие пользователи", "кто из них наши пользователи", "на каких из наших пользователей можно заработать и сколько", "чего хотят именно эти пользователи", "сколько надо денег потратить на удовлетворение именно их потребностей", "сколько это будет стоить", и главный вопрос - "а оно надо"?